Publicado no Jornal da Tarde, 03/05/00 As profissões do sorriso José Pastore Você já foi servido por um garçon que demonstrou odiar o que estava fazendo? Você já foi hóspede de um hotel em que a recepcionista recheou de má vontade a informação que lhe passou? Pois bem, tenha paciência. Saiba que essas condutas estão com seus dias contados. E que profissionais desse tipo não vão ter o que fazer no novo mundo do trabalho dos serviços. A concorrência aperta para todos, inclusive, para os provedores de serviços. Quem trabalha nesse setor tem de desenvolver habilidades peculiares. Contrariamente à indústria, os profissionais dos serviços estão em contato íntimo com os usuários. O sucesso nas transações depende, em grande parte, da natureza da interação que se estabelece entre o provedor e o usuário. Nessa interação entra uma boa dose de persuasão, simpatia, cortesia, atenção, empatia e outros ingredientes que levam os especialistas a afirmar que nos serviços tem muita importância o "trabalho emocional". São inúmeras as profissões que demandam trabalho emocional. Dentre elas, pode-se citar a dos bancários; recepcionistas; secretárias; telefonistas; garçons; ascensoristas; cabeleireiros; empregadas domésticas; cobradores; entrevistadores; agentes de seguros; advogados e juizes; médicos; dentistas; fonoaudiólogos; assistentes sociais; psicólogos; bibliotecárias; enfermeiros; terapistas; religiosos; artistas; locutores e apresentadores; professores; administradores em geral; relações públicas. Além da atenção requerida, o trabalho emocional exige a manutenção de um sorriso permanente. Costuma-se dizer que no comércio e serviços predominam profissões do sorriso. E não basta apresentar um sorriso postiço. É imperioso mostrar sinceridade. Quanto maior é a concorrência, mais importante é o papel da cortesia e simpatia. As condutas artificiais perdem o efeito. Nas empresas aéreas dos dias atuais, por exemplo, onde a competição é crescente, as tripulações são treinadas no sentido de oferecer aos passageiros um sorriso sincero. O mesmo ocorre nas clínicas, ambulatórios, hospitais, bancos, hotéis, restaurantes e várias outras áreas em que a interação humana é o elemento decisivo do sucesso. Na seleção de um bom chefe de cozinha, atualmente, os hotéis valorizam muito o prazer de cozinhar e apresentar bem a comida. Eventuais desconhecimentos das receitas e das tecnologias podem ser supridos pelo treinamento interno. Mas a motivação para preparar um prato bem feito deve vir com o cozinheiro. Isso faz parte da sua formação básica. O mesmo ocorre com os garçons, arrumadeiras e mensageiros do ramo hoteleiro. As falhas de compreensão das rotinas podem ser corrigidas em serviço. Mas o prazer em servir é um ingrediente que deve ter sido trabalhado muito cedo na sua formação. Não basta ter o estereotipado "sorriso de aeromoça". É preciso ter um prazer genuíno em servir. O Brasil tem uma longa caminhada no treinamento da mão-de-obra do turismo. O número de escolas não é pequeno (ver quadro), mas a qualidade do treinamento ainda é muito precária. Estado Escolas Comuns Sistema "S" Total São Paulo 80 03 83 Bahia 27 04 31 Rio de Janeiro 23 03 26 S. Catarina 12 03 15 Minas Gerais 07 04 11 Amazonas 08 02 10 Paraná 08 01 09 Outros 47 23 70 Total 212 43 255 Poucas são as escolas que conseguem preparar os alunos nas habilidades requeridas pelo trabalho emocional e menos ainda as que têm sucesso no ensino de línguas, cortesia e dedicação. Há dezenas de estrangeiros interessados em investir no turismo do Brasil. A maioria desiste quando vê a baixa qualificação dos nossos profissionais.